چرا باید برای مشتریان پرسش‌نامه تهیه کرد؟ :: یاقوت آرت

یاقوت آرت

عضویت در خبرنامه یاقوت
یاقوت در گوگل پلاس

آخرین نظرات
۲۹آذر

تنها روشی که در طول مسیر زندگی، رسیدن به انتظارات و استاندارهای مورد نظر را در فعالیت‌های فردی یا گروهی به ما نشان می‌دهد، بازخوردهای شفاهی یا کتبی افراد است.
یکی از روش‌های اطلاع از بازخوردها، جمع آوری داده‌ها با استفاده از پرسش‌نامه است. پرسشنامه برای اولین بار توسط سر فرانسیس گالتون انگلیسی در قرن نوزدهم طراحی و ابداع گردید.

پرسشنامه‌ها، سوالاتی هستند که به صورت انفرادی و یا سازمانی به منظور جمع آوری داده‌های معین، و در جهت اهداف خاص مورد استفاده قرار می‌گیرند. این هدف در مرحله بعد تحلیل و در صورت لزوم، عمل کردن بر اساس نتایج این تحلیل‌ها است. تردیدی نیست که این روش، ابزاری کاربردی به منظور ارتقاء خدمات و محصولات ارائه شده می‌باشد.
در این مقاله ادراک دقیقی از پرسش‌نامه‌ها و راه‌کارهای اساسی به منظور تنظیم و تهیه آن‌ها را در اختیار شما قرار می‌دهیم.

چه کسانی از پرسش‌نامه استفاده می‌کنند؟
پرسش‌نا‌مه‌ها، کاربردهای وسیعی در نهادهای دولتی و بنگاه‌های تجاری کوچک و بزرگ دارند. البته دلایل مشخصی نداریم که چرا در شغل‌های آزاد و یا کارهای شخصی نیز استفاده از پرسش‌نامه‌ها می‌تواند ابزار مفیدی برای تجارت باشد.
انواع پرسشنامه‌ها
سه نوع فرمت برای تهیه پرسش‌نامه وجود دارد:
1. پرسش‌نامه‌هایی که باید در آن‌ها به یک پاسخ از مجموعه پاسخ‌های انتخابی معین شده و مختلف (چند گزینه‌ای) جواب داد.
2. پرسش‌نامه‌هایی که باید به سوالات به صورت کتبی پاسخ داد.
3. پرسش‌نامه‌هایی که علاوه بر سوالات چند گزینه‌ای باید برای هر سوال یک پاسخ کتبی که می‌تواند اجباری یا اختیاری باشد، نیز نوشت.
پرسش‌نامه‌های چند گزینه‌ای به صورت پرسش‌نامه‌هایی با گزینه‌های مختلف طراحی می‌شوند. این سوالات می‌توانند تنها یک پاسخ و یا حتی بیش از یک پاسخ نیز داشته باشند. در این نوع پرسش‌نامه‌ها، پاسخ‌های متعدد باید بتوانند، وجوه متفاوت و مرتبط با سوال را پوشش دهند.
فرمت‌ها و اهداف پرسش‌نامه

مهمترین مساله در طراحی پرسش‌نامه‌ها، تعریف هدف است. به عنوان مثال، آیا صرفاً به دنبال اهداف آماری هستید یا اینکه از داده‌های آماری برای رسیدن به جزئیات بیشتر در رابطه با موضوع اصلی استفاده خواهید کرد؟ وقتی هدف مشخص شد، به طور طبیعی یکی از سه فرمت اصلی پرسش‌نامه نیز ایجاد می‌شود.
در بسیاری از پرسش‌نامه‌ها، از سوالات چند گزینه‌ای و پاسخ‌های کتبی به طور همزمان استفاده می‌شود. برای پرسش‌نا‌مه‌هایی که معمولاً با آماره‌ها و سرشماری (مثلاً پیمایش خیابانی رودررو/ نظر سنجی) سر و کار دارند، سوالات چند گزینه‌ای بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرند، چراکه تحلیل و اجرای نتایج، ساده‌تر صورت می‌گیرد.
وقتی فرمت و هدف را مشخص کردید، لزوماً باید مراحل زیر را دنبال کنید:
• مشخص کردن مخاطب هدف
• چه نوع بازخوردی را انتظار دارید؟
• در چه سطحی از جزئیات باید سوالات مرتبط با بازخوردها را تنظیم کرد؟
• نحوه تحلیل داده‌ها به چه صورت است؟
تکنیک‌های پرسش و پاسخ
تکنیک‌های پرسش اهمیت بسیاری در رسیدن به هدف تعریف شده پرسش‌نامه دارد، و البته بخش دشوار طراحی پرسش‌نامه نیز می‌باشد. برای دریافت بازخورد دقیق و صحیح، سوالات باید در قالب عباراتی بدون ابهام و مناسب، طرح شوند. به این ترتیب داده‌هایی که ضرورتاً هدف پرسش‌نامه را محقق می‌سازند، به دست می‌آیند.
برای سوالاتی که پاسخ آن‌‌ها بیشتر از یک کلمه است، عبارت پرسشی باید با استفاده از یک جمله کامل (یا بیشتر) پاسخ داده شود. نمونه ساده‌ای از یک سوال که عبارت آن به درستی انتخاب نشده است و به یک پاسخ طولانی نیاز دارد، عبارت است از:
سوال: "جان، آیا در این سخنرانی ارزیابی دقیقی از داده‌ها ارائه شده است؟"
پاسخ جان: "بله"
آیا به سوال پاسخ داده شده است!!! حالا باید سوال یا عبارت دیگری از او پرسیده شود.
تالیف سوال و مثال‌هایی در این رابطه
سوالات را می‌توان با استفاده از زیر موضوعاتی که با موضوع اصلی پرسش‌نامه در حال رقابت هستند، مطرح کرد. این نوع سوالات زیر موضوعی، می‌توانند جزئیات خصوصی‌تری نظیر، جنسیت، تحصیلات، گروه سنی و ... را در بر بگیرند که در ادامه آن‌ها سوالات مرتبط با جزئیات خاص‌تر آورده می‌شوند. سوالات همواره باید با یک موضوع خاص مرتبط باشند؛ از طرح سوالاتی که به بیش از یک موضوع می‌پردازد، نظیر : "آیا شما برای صبحانه مربا می‌خورید یا مارمالات؟" بپرهیزید.
سوالاتی که در جواب به یک پاسخ کتبی نیاز دارند، باید در پرسش‌نامه گنجانده شده، و اطلاعات دقیق، واضح و مرتبط با آن بیان شود. البته در صورت نیاز می‌توان سوالات خصوصی مربوط به پاسخگو را نیز به این صورت طرح کرد. این نوع سوالات معمولاً برای گزینش مصاحبه‌ای یا دریافت بازخوردهای تجربی/ آزمایشی بکار می‌روند.
نمونه متداولی از پرسش‌نامه‌های چند پاسخی را می‌توان به این صورت ارائه کرد:
سوال: ارائه گزارش پیشرفت کاری با چه فراوانی مورد نیاز است؟
جواب: ماهانه، هفتگی، روزانه ، هیچکدام
سوال: کدام استاندارد اطمینان کیفی را برای تجارت خود کاربردی می‌دانید؟
جواب: استاندارد بین المللی ISO9000، استاندارد داخلی، هیچکدام
نمونه‌ای از فرمت سوال برای پرسش‌نامه‌هایی با پاسخ کتبی نیز می‌تواند به شکل زیر باشد:
سوال: نحوه پیگیری میزان پیشرفت در پروژه را به طور خلاصه توضیح دهید؟
سوال: دیگران را چگونه تحریک می‌کنید؟
سوال: بیانیه ماموریت (Mission Statement) شرکت شما چیست؟

محدودیت‌ها
محدودیت‌های معینی برای پرسش‌نامه‌ها، به ویژه برای آن‌هایی که به صورت رو در رو با مخاطب تکمیل نمی‌شوند، وجود دارد. این محدودیت‌ها شامل مواردی نظیر کاهش میزان بازگشتی‌های پرسش‌نامه یا پاسخ‌های "نمی‌دانم" در جواب‌های پاسخگویان می‌باشند.
نتیجه
منفعت پرسش‌نامه‌های با طراحی دقیق و متفکرانه، مهمتر از این محدودیت‌ها است. به این صورت می‌توانید بازخورد موارد "خوب" یا "بد" را در رابطه با خدمات یا تولیدات خود به دست آورید. مهم نیست که تجارت شما بزرگ یا کوچک باشد، در هر صورت، پرسش‌نامه‌ها ابزار ارزشمندی برای اضافه شدن به صورت موجودی‌های شما هستند. فقط این گام‌های ساده را دنبال کنید:
• به صورت واضح هدف/قالب کار را تعریف کنید.
• سوالاتی مرتبط و بدون ابهام طرح کنید.
• نتایج را تحلیل کنید.
• بر اساس تحلیل‌ها عمل کنید.

منبع

مترجم : ص.رمضانی

 

۷۴۷نمایش ۹۳/۰۹/۲۹

نظرات  (۰)

هیچ نظری هنوز ثبت نشده است

ارسال نظر

ارسال نظر آزاد است، اما اگر قبلا در بیان ثبت نام کرده اید می توانید ابتدا وارد شوید.
شما میتوانید از این تگهای html استفاده کنید:
<b> یا <strong>، <em> یا <i>، <u>، <strike> یا <s>، <sup>، <sub>، <blockquote>، <code>، <pre>، <hr>، <br>، <p>، <a href="" title="">، <span style="">، <div align="">
تجدید کد امنیتی